Training on Handling Customer Harassment and Aggressive Complaints for Government Agencies and Local Governments
Common Hurdles
（官公庁・地方自治体向け） カスハラ・ハードクレーム対応研修前のよくある課題
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「正当な要望」と「カスハラ」の 線引きが曖昧で、現場が 過度な対応を強いられている。 行政サービスが必須であるという公務の特性上、どこまでが受け入れるべき住民の声で、どこからが威圧・暴言・拘束等の「不当要求」にあたるのか明確な判断基準を持てていない。そのため、現場の職員が一人で抱え込み、孤立しやすい状況にある。 -
初期対応での感情的な 反発を抑えられず、
事態を悪化させる不安がある。手の感情を沈静化させる共感や傾聴の技術、組織としての非がない場合の適切な謝罪（部分的な謝罪）の仕方が身についていない。また、複数人での対応や上司への報告、対応者の切り替え（バトンタッチ）といった組織的な連携・エスカレーションのタイミングが判断できず、現場が混乱するリスクを抱えている。 -
毅然とした拒絶や、法的措置を 見据えた「証拠保全」の実務が 徹底されていない。 不当な要求に対して「対応できない」理由を明確に説明し、交渉を打ち切るための具体的なフレーズや毅然とした態度を習得できていない。法的措置や再発防止に不可欠な5W1Hに基づく記録作成、録音・録画の活用といった実務に加え、警察や弁護士などの外部機関との連携基準も不明確である。
（官公庁・地方自治体向け）
カスハラ・ハードクレーム対応研修は、
これら3つの課題を解決します。
まず、カスハラの定義と正当な意見との明確な区別を学び、感情に流されず冷静に状況を判断する基準を習得します。公務特有の背景を理解した上で、初期段階での傾聴による感情の沈静化や、組織としての非を認めない範囲での適切な配慮（部分的な謝罪）の手法を身につけます。 実務面では、複数人対応の鉄則や迅速な報告（報連相）、対応者の切り替えタイミングを明確にし、職員を孤立させない組織的エスカレーション体制を確立します。法的留点を踏まえた証拠保全の徹底、毅然とした態度での交渉打ち切り、さらには外部専門家との連携判断力を養成します。最後はセルフケアと組織的フォローアップの手法を学び、職員の安全を守りつつ安定した行政サービスを維持できる強固な体制を構築します。
Training Overview
研修概要
本研修は、「基礎知識と公務員特有のリスク」「初期対応とエスカレーション」「ハードクレームへの毅然とした対応」「組織とメンタルヘルス」「総括」の
5つのセッションで構成されています。 不当要求の類型化、初期対応の基本（沈静化）、組織対応への移行フロー、正確な対応記録と証拠保全、不当要求の
拒絶方法、外部機関連携、ストレスケア、そして自治体の対応マニュアルに沿ったシミュレーションを段階的に学習します。
5つのセッションで構成されています。 不当要求の類型化、初期対応の基本（沈静化）、組織対応への移行フロー、正確な対応記録と証拠保全、不当要求の
拒絶方法、外部機関連携、ストレスケア、そして自治体の対応マニュアルに沿ったシミュレーションを段階的に学習します。
- 本研修の対象全職員、および窓口・対人業務の監督責任を負うリーダー・管理職。 正当な苦情とカスハラを冷静に判断し、初期対応のスキルを向上させたい方。組織的な連携やエスカレーションの仕組みを理解し、現場の負担を軽減したい方、および毅然とした対応と証拠保全、メンタルケアを通じて、職員の安全と公務の信頼を守りたいすべての方。
- 研修の概要と
目的本研修は、感情的にならず客観的な基準に基づいてカスハラを判断し、冷静に対応する力を養うことを目的としています。初期段階でのコミュニケーションによって事態の発展を防ぎ、組織として迅速にサポートに回るためのエスカレーション体制を徹底します。法的措置も見据えた正確な記録・証拠保全の実務を習得し、公務員倫理に基づいた毅然とした拒絶スキルを身につけます。また、警察や弁護士等の外部機関と躊躇なく連携できる判断力を養うとともに、ストレスケアを通じて職員の不調を防ぎます。最終的には、組織のルールと統一された対応フローを現場で実現し、安全で質の高い住民サービスの維持を目指します。 - 本研修の特徴
1. 「公平・中立」を守るための明確な判断基準の習得
行政サービスが必須であるという特性を踏まえつつ、威圧や暴言に屈しないための「不当要求」の定義を明確化します。感情的にならずに行為の態様に基づき冷静に判断できる「判断の型」を実装します。
2. 職員を孤立させない「組織的エスカレーション」の徹底
複数人対応やバトンタッチのタイミング、上司への迅速な報告など、現場の不安を解消する「組織として戦う」ための体制を具体的に学びます。現場担当者が問題を抱え込まず、スムーズに上位へ移行できるフローを確認します。
3. 「証拠保全」と「外部連携」による実効性のある法的対策
録音・録画の活用や5W1Hに基づく記録作成など、法的措置に耐えうる証拠保全の実務を徹底します。警察への通報基準や顧問弁護士との連携体制を明確にし、暴力行為や悪質な要求に対して組織を挙げて対抗できる力を養います。 - 想定研修時間6時間（変更が可能です）
- 研修金額「料金一律」の明瞭価格で一社研修を実施することができます。想定研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。・後からの人数変更も無料で対応しています・研修カスタマイズにも追加料金はかかりません・オンライン研修でも追加料金無し。急遽変更でも料金変わらず対応可能です
- 必須条件特になし
- 対応可能な地域
日本全国およびオンラインで研修を提供中
北海道,青森県,岩手県,宮城県,秋田県,山形県,福島県,茨城県,栃木県,群馬県,埼玉県,千葉県,東京都,神奈川県,新潟県,富山県,石川県,福井県,山梨県,長野県,岐阜県,静岡県,愛知県,三重県,滋賀県,京都府,大阪府,兵庫県,奈良県,和歌山県,鳥取県,島根県,岡山県,広島県,山口県,徳島県,香川県,愛媛県,高知県,福岡県,佐賀県,長崎県,熊本県,大分県,宮崎県,鹿児島県,沖縄県
Training Curriculum
研修カリキュラム
※以下カリキュラムは一例です。課題によって内容を柔軟に変更いたします。
- 基礎知識と公務員特有のリスク当なクレームとカスハラの線引き
カスハラの定義、不当要求（威圧・暴言・長時間の拘束など）の具体的な類型と、正当な意見・要望との明確な区別。
感情的にならず、行為の態様に基づいて冷静にカスハラであるかを判断する基準を習得する。
公務におけるカスハラの特性
行政サービスが必須であること、住民対応の公平・中立性、職員が孤立しやすい状況など、公務員特有の背景。
公的機関が不当な要求に屈しないための組織的な心構えと必要性を理解する。 - 初期対応とエスカレーション状況に応じた初期対応の基本
傾聴による共感と感情の沈静化（初期段階）、部分的な謝罪（組織の非ではなく「不快な思いをさせたこと」への
配慮）。
相手の感情的な反発を最小限に抑え、カスハラへの発展を防ぐための基本的なコミュニケーションを習得する。
組織対応への移行（エスカレーション）
複数職員での対応の鉄則、上司への正確かつ迅速な報告（報連相）、対応者の切り替え（バトンタッチ）のタイミング。
現場職員が問題を抱え込まず、組織として対応する体制へのスムーズな移行を徹底する。 - ハードクレームへの毅然とした対応記録・証拠保全の徹底
対応記録の作成（5W1H、言動、時間）、録音・録画の活用とその際の法的留意点、情報共有。
法的措置や再発防止に必要な証拠を正確に残す実務を習得する。
不当要求・乱暴な言動への対処
毅然とした態度の取り方、「対応できない」理由の明確な説明、交渉の打ち切り・退去要求の具体的なフレーズ。
感情的にならずに一線を画し、要求を拒否するスキルと公務員倫理に基づいた対応を学ぶ。 - 組織とメンタルヘルス外部機関との連携
警察への通報基準と連携方法、顧問弁護士など外部専門家との連携体制。
悪質な要求や暴力行為に対し、職員の安全を最優先した
外部機関の利用を躊躇しない判断力を養う。
ストレスケアと職場サポート
カスハラ対応後のストレス反応への対処（セルフケア）、同僚や上司によるフォローアップの重要性。
カスハラによる職員のメンタルヘルス不調を防ぎ、安心して働ける職場環境を維持する。 - 総括組織としての対応マニュアル活用
自治体のカスハラ・不当要求対応マニュアルの再確認、対応フローのシミュレーション。
研修内容を組織のルールに紐づけ、統一された対応を現場で実現する。
Workshipテーマ別研修の効果と特徴
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Point01専門性の高いコンテンツの研修で課題を解決する一般的な研修では、せっかく時間とお金をかけて学んだ内容が現場で実践されずに終わることは少なくありません。Workshipのテーマ別研修は、実務のプロセスに直結する内容を各領域のプロフェッショナル講師と共に作成しています。今すぐ知りたい知識と活かしたいスキルを学ぶことで、受講後すぐに行動が変わり、結果として人も組織も成長する仕組みを構築します。 -
Point02フォローとカリキュラム設計力で知識定着と成長を生む多くの研修が一過性で終わるのは、フォロー設計が不十分だからです。Workshipでは定期アンケートや行動チェックリストを通じて、個人の成長度合いを可視化。やりっぱなしを防ぎ、学びを組織文化として定着させます。さらに次回の研修計画に反映することで、より効果の高い研修プログラムの作成を目指します。 -
Point03実践的かつ横断的な学習で部門間連携強化など副次効果も業界や企業の特性に合わせて内容をカスタマイズできるのも大きな特徴の１つ。効率的に必要なスキルや知識を習得し、組織課題にも直接アプローチできるようになっています。さらに、階層や部署が異なる参加者が同じテーマで学ぶことで、部門間の連携強化にもつながります。例えば営業部門と管理部門、現場とマネジメント層など、普段接点の少ない社員同士が共通の課題について学習・議論することで、相互理解が深まります。
Training Features
Workshipの研修・人材育成が持つ特徴
研修は単発の教育施策ではなく、人材を組織に定着させ事業の成長サイクルをつくる重要な取り組み、と私たちは考えています。
そこで豊富な研修メニューに加え、各社の課題に合わせてオリジナルの研修を設計することも可能にしました。
受講後の定期アンケートによる効果測定で、成果を次の人材育成施策に反映させることもできます。
研修を「つくって終わり」や「実施して終わり」にせず、組織と人の成長を循環させることが、私たちの特徴です。
そこで豊富な研修メニューに加え、各社の課題に合わせてオリジナルの研修を設計することも可能にしました。
受講後の定期アンケートによる効果測定で、成果を次の人材育成施策に反映させることもできます。
研修を「つくって終わり」や「実施して終わり」にせず、組織と人の成長を循環させることが、私たちの特徴です。
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01130以上の豊富な研修メニューに加え、
会社ごとの課題に合わせたオリジナル研修も階層別研修とテーマ別研修、合計130以上の豊富なメニューをご用意しました。どんな課題やニーズにも応えられるようになっています。さらに貴社固有の課題や業界特性に対応できるように、オリジナルの研修もコンサルタントによって開発できるプランもご用意しました。経営理念の浸透、独自の業務プロセスの教育など、標準的なプログラムでは対応しきれない要望にもお応えします。 -
02研修後の定期アンケートによる効果を測定、
反映させた次期研修をご提案研修終了時はもちろん、3 〜 6ヶ月後にも受講者にアンケートを実施します（任意）。研修内容が実業務に活用できているかをヒアリングすることで、研修の効果を測定。さらに研修内容のカスタマイズや、研修でカバーすべき課題を可視化できます。やって終わりにせず改善を続けていくことで、組織課題に有効な育成体制の構築を確実なものとします。 -
03コンサルタントが組織課題を正しく捉え、
人材育成計画の設計をサポート企業が抱える組織課題を正しく把握することから、研修や人材育成の計画立案はスタートさせるべき、と私たちは考えています。課題が異なれば、その解決策としての研修メニューも違うはずだからです。研修導入前に、組織全体の課題やスキルギャップを把握するための従業員サーベイも無料で実施可能。従業員の意識調査や現状分析を通じて、データに基づいた戦略的な人材育成計画の策定をサポートします。
よくある質問
- Q研修費用の他に料金は発生しますか？A基本的に、講師費用・交通費・事前打ち合わせ・テキスト作成費などはすべて研修費用に含まれております。なお印刷用の紙資料など、実費が発生する場合のみ貴社でのご負担をお願いしております。ご契約時に見積もりを明確にお出ししますので、後から追加費用が発生することはほとんどありません。安心してご依頼ください。
- Q会議室がありませんが、その場合はどうしたらよいですか？A会場をお持ちでない場合、原則としてお客様側でレンタル会議室をご用意いただきます。もし会議室の確保が難しい場合は、弊社で提携している外部研修スペースや貸会議室のご紹介が可能です。目的や人数に合わせた最適な環境を提案し、機材の有無なども事前に確認のうえでサポートいたします。
- Qオンラインでの研修は実施していますか？Aはい、オンラインでの実施にも対応しております。Google MeetsやZoomなど主要なオンラインツールを活用し、全国どこからでもご参加いただけます。講師との対話やグループワークを重視した進行設計を行っており、対面型と遜色のない学習効果が得られるよう構成しています。講師がファシリテーションを丁寧に行うため、初めてのオンライン研修でも安心してご相談ください。
- Q地方でも研修は可能ですか？Aはい、全国どの地域でも実施可能です。講師の出張対応はもちろん、現地スタッフとの事前打ち合わせや当日の運営まで一貫してサポートいたします。オンラインとの併用も可能で、複数拠点を同時につなぎながらの研修も実績があります。地域による制約を感じさせない柔軟な運営体制を整えておりますので、地方企業様にも安心してご利用いただけます。
- Q人数制限はありますか？A特に制限はございません。
ディスカッション型の研修では30〜50名程度を推奨していますが、100名を超える大規模セミナー形式にも対応可能です。
目的に応じて最適な進行・グループ設計をご提案いたします。 - Qマイク、プロジェクター、ホワイトボードなどの備品は用意してくれますか？A原則として備品は貴社にてご用意をお願いしております。
ただし、必要に応じて弊社からレンタルや手配を代行することも可能です。最小限の環境でも実施できるよう、講師が柔軟に対応いたします。
研修サービス導入の流れ
研修は従業員のスキルアップだけでなく、長く活躍してもらうために必要不可欠な取り組みの１つ。
組織課題を包括的に解決する有効なアプローチです。
そのポテンシャルを最大限引き出すため、Workshipでは理想的な導入方法を定めています。
組織課題を包括的に解決する有効なアプローチです。
そのポテンシャルを最大限引き出すため、Workshipでは理想的な導入方法を定めています。
- step 01
お問い合わせ・ヒアリングお問い合わせの内容をもとにコンサルタントがヒアリングを実施します。
研修を通じてどんなスキルやマインドを従業員に持ってもらい、どんな組織を作っていきたいのか、広く深くお伺いします。 - step 02
研修プログラムのご提案ヒアリングの内容をもとに研修プランをご提案いたします。誰に、どの研修を、どういった順番で受けていただくのか。研修後のフォローも含めた多角的な視点から、課題解決に最適なメニューをご用意します。 - step 03
研修テキストの納品ご契約後、研修実施日の1週間前を目安に研修テキストデータを納品いたします。
研修前にご確認いただけますよう、お願いいたします。 - step 04
研修実施準備会場の手配、机の配置、研修人数分のテキスト印刷は貴社にてご準備をお願いいたします。
なおオプションで準備の代行も承っておりますので、お困りの場合はお気軽にご相談ください。 - step 05
研修実施後の振り返り・効果測定研修実施後、定期的に振り返りとアンケートの実施を行います。
実務にどのように活かせているかを計測し、効果を確認。さらに次回研修を企画する際の参考材料とします。
section
研修・人材育成
個人の成長と組織力の向上を両立させる育成プログラムを提供しています。
人事向け研修と、階層別研修と目的別研修の1+2軸で設計し、新入社員から管理職まで、
それぞれの課題に応じた学びを通じて、行動変容と成果創出を実現します。
人事向け研修と、階層別研修と目的別研修の1+2軸で設計し、新入社員から管理職まで、
それぞれの課題に応じた学びを通じて、行動変容と成果創出を実現します。
Workship Academy （人事向けeラーニング）> もっと見る
採用戦略は事業戦略と連動し、競争優位の源泉である独自価値を軸に設計します。採用目的とKPIを定義し、ターゲット要件を精緻化。
候補者体験を起点に選考プロセスを最適化します。さらに、ブランディングとコンテンツ、データ運用を統合し
人事・現場・経営の協働体制を構築。継続的に検証・改善し、成果へつなげます。
> 採用広報戦略 研修 > 人材要件作成 研修 > 採用ペルソナ 研修 > 社員インタビュー制作 研修
> 社員インタビュー制作 研修 > 社員インタビュー制作研修
階層別研修 >もっと見る
採用広報・マーケティングを、戦略設計から運用まで一気通貫で支援。
ペルソナ設計/KPI設定、SEOとコンテンツ企画、LP最適化・A/Bテスト、SNS/リスティング広告運用、
アクセス解析を統合し、候補者の態度変容を設計。母集団形成から応募・内定率の改善まで成果を創出します。
> 新入社員研修 > 若手社員研修 > 中堅社員研修 > 管理職向け研修
テーマ別研修 >もっと見る
企業の採用広報に特化したSNS運用サービスです。Z世代に届くコンテンツ設計から、投稿企画・デザイン・分析までを一括支援。
採用サイトや求人情報と連動し、「この会社で働きたい」と思わせる採用ブランディングをSNS上で実現します。
> ビジネスマナー研修 > コミュニケーション研修 > コンプライアンス研修 > リーダーシップ研修 > 部下・後輩育成研修
> 問題解決力研修 > 企画力研修 > コンセプチュアル研修 > 女性向けキャリア研修 > マネジメント研修
> 働き方研修 > ITスキル・パソコン研修 > ダイバーシティ研修
採用戦略は事業戦略と連動し、競争優位の源泉である独自価値を軸に設計します。採用目的とKPIを定義し、ターゲット要件を精緻化。
候補者体験を起点に選考プロセスを最適化します。さらに、ブランディングとコンテンツ、データ運用を統合し
人事・現場・経営の協働体制を構築。継続的に検証・改善し、成果へつなげます。
> 採用広報戦略 研修 > 人材要件作成 研修 > 採用ペルソナ 研修 > 社員インタビュー制作 研修
> 社員インタビュー制作 研修 > 社員インタビュー制作研修
階層別研修 >もっと見る
採用広報・マーケティングを、戦略設計から運用まで一気通貫で支援。
ペルソナ設計/KPI設定、SEOとコンテンツ企画、LP最適化・A/Bテスト、SNS/リスティング広告運用、
アクセス解析を統合し、候補者の態度変容を設計。母集団形成から応募・内定率の改善まで成果を創出します。
> 新入社員研修 > 若手社員研修 > 中堅社員研修 > 管理職向け研修
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企業の採用広報に特化したSNS運用サービスです。Z世代に届くコンテンツ設計から、投稿企画・デザイン・分析までを一括支援。
採用サイトや求人情報と連動し、「この会社で働きたい」と思わせる採用ブランディングをSNS上で実現します。
> ビジネスマナー研修 > コミュニケーション研修 > コンプライアンス研修 > リーダーシップ研修 > 部下・後輩育成研修
> 問題解決力研修 > 企画力研修 > コンセプチュアル研修 > 女性向けキャリア研修 > マネジメント研修
> 働き方研修 > ITスキル・パソコン研修 > ダイバーシティ研修
IMPORTANT
大手からスタートアップまで
豊富な採用支援実績
OPINIONS
お客さまの声
001/005
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時代に沿ったデザインで信頼感を醸成情報の一貫性やデザインの古いサイトが課題だった、当社の採用活動。GIGとの協働で、英語・日本語サイトの情報統合、最新トレンドを反映したサイト改修を行い、見た目に加えて構成の分かりやすさも徹底しました。9ヶ月のプロジェクト期間中も密にやりとりを行い、サイトリリース後もGIGの担当者にフォローをいただいています。その結果、「科学と熱量」という自社の想いを伝える… -
"野心と確信"を打ち出したブランド再構築当社の革新に挑む姿勢をGIGの担当者にお伝えしたところ、「野心と確信」というコンセプトによる採用ブランディングによる制度・カルチャー表現の強化を提案していただきました。そして東京・大阪の拠点で社員を撮影し、多様な素材で"人"や"制度"が伝わるコンテンツを充実させました。さらに、非エンジニアでも運用可能なCMS設計で、柔軟な情報発信体制を確立。プロジェクトを通じて社内にも「本気で採用するんだ」というメッセージが伝わり、ブランディングの効果が社内外に波及していると感じています。 -
更新のしやすさで採用ブランディングが進化以前は採用情報の更新に手間とコストがかかり、広報が後手に回っていました。そのため、私たちの魅力を十分に伝えきれない状況が続いていたのです。GIGに依頼して導入したCMSは操作性が高く、現場主体でコンテンツを刷新できる体制が整いました。結果として、タイムリーに会社の姿を発信できるようになり、候補者からの反応も明らかに変化。デザインや表現もブランドに沿って統一され、採用ブランディング全体が一段と強化されたと実感しています。 -
応募0→月15件。共鳴する採用ブランディングへ以前は自社サイトからの応募がほとんどなく、求人媒体に頼らざるを得ない状況でした。そこでGIGに依頼して「企業理解が深まる」コンテンツ重視のリニューアルを実施。「緑×青」のブランドカラーや社風が分かる写真・インフォグラフィックを活用したことで、当社の"らしさ"が伝わる採用ブランディングが実現。いまでは応募数が月15件に増加し、ただ人を集めるだけでなく、意欲ある人材からの反響も明らかに上がっています。 -
働く場所としてのゆで太郎を魅せるブランド構築「そばを食べる場所」という認知だけでは、求職者に会社の本質は伝わらない―その思いからGIGに採用ブランディングを依頼。約30名の社員インタビューを行ってもらい、職場のリアルな声を紹介するとともに、環境や仕事内容を写真・コピーで感覚的に伝える構成にしました。LeadGrid導入で自社での更新性も確保でき、既存社員の理解も深まるツールとして機能。「ここで働きたい」と思ってもらえる存在を目指す採用ブランディングの、重要な一歩となりました。
Download Materials
資料ダウンロード
人材の採用、定着、育成というそれぞれのフェーズでお役立ちいただける資料をご用意しました。
全て無料で公開しているので、ぜひご活用ください。
全て無料で公開しているので、ぜひご活用ください。
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HRコンサルティングサービス資料HR Consulting事業部が提供するサービスの資料です。 採用コンサルティングから採用広報までさまざまなサービスを展開しており、それぞれ詳細なサービス内容と料金をご案内しています。 -
官公庁・自治体様向け職員研修サービス資料Workship社員研修(官公庁・自治体様向け)サービスの資料です。 官公庁や自治体といった組織特有の課題を育成の面で解決するカリキュラムを揃えています。 -
新入社員向け研修サービス資料新入社員向け研修サービスのご案内資料です。新入社員が戦力となる上で必要なスキルを学ぶカリキュラムをご用意しています。
Workshipコンサルティングは、採用ブランディングや採用コンサルティング、採用広報、育成支援までを一貫して提供しています。
採用戦略の設計から、採用サイトや動画制作、SNS運用、RPO（スカウト代行）、中途・新卒紹介、社員研修までをワンストップで支援。企業の採用力・定着力・発信力を高め、採用コストの最適化と持続的な組織成長を実現します。
採用戦略の設計から、採用サイトや動画制作、SNS運用、RPO（スカウト代行）、中途・新卒紹介、社員研修までをワンストップで支援。企業の採用力・定着力・発信力を高め、採用コストの最適化と持続的な組織成長を実現します。
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Workship企業求人と約60,000人のフリーランス人材・複業人材をつなぐマッチングプラットフォーム -
Workship CAREER企業と即戦力人材をつなぎ、フリーランスから正社員へのトランジション採用を支援する人材紹介サービス -
Workship ACADEMY採用広報・母集団形成・ビジネスマナーなどを学べる、無料のオンライン研修・eラーニングサービス -
Workship MAGAZINE人事の採用課題と社員や個人のキャリア形成を支援する、日本最大級のHR・フリーランスメディア -
Workship 社員研修新入社員研修から管理職研修まで階層別に対応し、実践的なスキルを育成する研修サービス -
Workship TALENT採用マーケティングの仕組み化を通じて採用コストを最適化するタレント管理SaaSサービス